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jueves, 9 de agosto de 2012

El nuevo cliente tiene la razón


Queridos lectores, quien no ha escuchado, hace algunos años, a su jefe decir: “El cliente tiene la razón”. Con esta frase se trataba de enseñar una cultura empresarial, mediante la cual, el cliente externo debía ser considerado el elemento principal sobre la cual se sustentaban las bases de toda empresa.
Situaciones en las cuales se producía un reclamo, por parte de este cliente, inclusive habiendo sido comprobada su equivocación o error, debía ser tomada en cuenta y darle la razón. Frases como “Señor Torres, ya sé que el cliente no sustenta su denuncia de ser mal visto por usted, sin embargo debemos darle la razón y usted pedirle disculpas públicas”, no solo asustaban y mantenían inseguros a los colaboradores, sino mucho peor, los desmotivaban en sus objetivos de querer trascender o darle un toque personal a sus labores diarias. Todos los días los trabajadores, en especial los vendedores, sentían que jugaban una “ruleta rusa”, con los compradores.
Ahora, felizmente, ya estamos convencidos que el cliente principal en toda organización, es el interno, es decir, nuestros colaboradores, aquellos que ayudarán a alcanzar los objetivos institucionales, a través de su entusiasmo, su seguridad, su plus personal, y sobre todo con su auto-motivación.      
Termino entonces afirmando que, efectivamente, el cliente tiene la razón, sin embargo, añadiendo que el cliente interno es el que tiene la razón, por el bien de nuestra organización. Y tú qué opinas?...


lunes, 11 de junio de 2012

Del esclavo antiguo al nuevo colaborador


En esta oportunidad queridos lectores, hablaremos del porqué, en estos tiempos, el líder es una pieza fundamental en nuestras organizaciones.
Y dicha afirmación podemos relacionarla a dos transiciones paralelas:
A nivel de institución: Imperio/reino – feudo – fábrica – industria – empresa - organización
Y que es la organización?, es un conjunto de elementos, que, gracias a un planeamiento estratégico determinado, son ordenados y señalados con funciones específicas y que tienen un objetivo en común dentro de su contexto empresarial. 
A nivel de personal: Esclavo – peón – obrero – subordinado – empleado - colaborador
Qué es el colaborador?, es el elemento principal en toda organización, antiguamente mal llamado el recurso humano, ahora denominado talento humano, lo que la mueve finalmente y la lleva a alcanzar los objetivos trazados.
En esta sinergia, entre organización y colaborador, un elemento fundamental en la coordinación y enlace, es el líder, ya que históricamente, hemos pasado de tener una administración centralizada a una con delegación de responsabilidades.
Este líder, como hemos visto anteriormente en su concepto, debe ser el facilitador, el puente y el motivador principal, para que los distintos colaboradores se identifiquen con los objetivos de la organización, los interioricen y los hagan suyos.
En conclusión, aquella persona que hace siglos dirigía a los esclavos con látigos y duros castigos, ahora ha sido cambiada por una figura paternal, conciliadora y motivadora, que conseguirá mayores y mejores resultados, por su autoridad, antes que por su poder. 



miércoles, 9 de mayo de 2012

Concepto de Liderazgo


Hola queridos lectores, en esta oportunidad hablaremos del concepto de liderazgo. Para tal fin, se ha recopilado información de distintos autores como por ejemplo de Rallph M. Stogdill, el cual señala que el liderazgo es el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo, y de influir en ellas.

Para Stephen Covey, El líder basado en principios es un hombre o una mujer de carácter que trabaja competentemente “en granjas” con “semillas y abono” sobre la base de principios naturales, y sitúa a éstos en el centro de su vida, en el centro de sus relaciones con los demás, en el centro de sus convenios y contratos, en su evolución gerencial y en el enunciado de su misión.

Sin embargo, revisando el Diccionario de la Real Academia Española, en su vigésima segunda edición, nos encontramos con que el concepto o significado lo relacionan más a una empresa que a una persona: liderazgo es la situación de superioridad en que se halla una empresa, un producto o un sector económico, dentro de su ámbito. Esto nos demuestra que no solamente el liderazgo lo podemos aplicar a nivel personal, sino también a nivel empresarial o institucional.

En mi opinión, el liderazgo es la capacidad personal o individual, especial y efectiva, a través de la cual se influye a un grupo de personas o se gestiona a un equipo, llegando a alcanzar juntos, objetivos determinados.

Un error común es relacionar directamente al líder con el concepto de jefe, ya que, analizándolo, no todo jefe es líder, ya que necesariamente debemos encontrar las acciones asociadas a este último, como influir, dirigir con eficiencia, motivar a sus colaboradores o seguidores, ser ejemplo y guía, para poder tomarlas como similares. Si bien es cierto el jefe, desde un primer momento tiene el poder legítimo, el cual se lo han otorgado, no tendría la autoridad necesaria, obtenida con justicia, para guiar un equipo con objetivos determinados.

Para terminar esta entrega, podemos mencionar que objetivos alcanzados como por ejemplo las Pirámides de Egipto, la ciudadela de Machu Picchu, el Coliseo Romano, el Taj Mahal, entre otras maravillas del mundo moderno, necesariamente tuvieron detrás a un gran líder que trascendió el tiempo y la distancia


miércoles, 2 de mayo de 2012

Bienvenidos al blog


Muy buenos días queridos lectores, los saluda Miguel Cotrina, hoy empiezo el presente blog, con el objetivo principal de dar a conocer información, experiencias y mi punto de vista, sobre uno de los temas que quizás hoy en día, en el Perú y a nivel mundial, puede ayudar en la gestión adecuada de los recursos a nivel organizacional y, por qué no, personal, esto es el liderazgo en todos sus contextos.

Cada quince días presentaré distintos temas que espero, sirvan a mis lectores, mis compañeros, mis colegas y mis alumnos de nivel técnico y universitario, como base referencial en el conocimiento de los distintos conceptos que se desarrollan en el comportamiento organizacional y la búsqueda de la eficiencia correspondiente.

Amable lector, esta presentación inicial me gustaría graficarla con el siguiente caso:

Somos empresarios y queremos adquirir una organización conocida por sus productos y servicios innovadores, como IBM Sucursal Perú u otra similar con sede anexa en nuestro país, sin embargo solamente nos dan dos opciones: comprar la infraestructura, mobiliarios y similares o quedarnos con su personal. Después de algunos minutos de reflexión, que en un caso real representará algunos días o semanas, estoy seguro que la mayoría decidirá quedarnos con la segunda opción, la del personal, debido a que sabemos que el recurso humano de esa organización es competente, profesional y, seguramente, muy capacitado, habiendo invertido en ellos montos significativos como cursos, postgrados, maestrías, etc.

Esa misma pregunta, hace más de cien años, hubiera tenido la otra respuesta, por todos ustedes, y esto debido a que, antes y en plena revolución industrial, las maquinarias y la infraestructura era lo más valiosos para las fábricas, las industrias y las empresas, el personal solamente era un accesorio y estaba de paso.

Como podemos observar, los tiempos han cambiado completamente, ahora, a nivel empresarial y organizacional. Tenemos al talento humano, como el principal recurso o elemento, de allí que la preocupación de las personas que tienen la responsabilidad de dirigir y gestionar adecuadamente el rumbo de dichos entes económicos, necesariamente se enfoca en los distintos temas que tocaremos en el presente blog.

Finalmente, espero les sirva la información que se cuelgue, esperando también sus comentarios y aportes, para hacer de este espacio virtual, un compendio a consultar por todos los interesados en la materia.